Es la Reputación, estúpido 🏅

Hay frases que explican una época.

A Bill Clinton le dijeron: “It’s the economy, stupid”.

Traducido: dejá de distraerte… lo que define si ganás o perdés es la economía.

En hotelería pasa algo parecido, pero peor.

Porque hoy, para un huésped que está eligiendo dónde dormir, la frase es esta:

“Es la Reputación, estúpido.”

No importa si tu hotel es divino.

No importa si tiene amenities espectaculares.

No importa si el desayuno es “casero, regional y artesanal”

Si tu reputación en Booking / Google / TripAdvisor no acompaña…no existís.

Así de simple.

1) Breve introducción de la reputación

La reputación es el nuevo cartel en la puerta.

Antes el hotel vendía por: ubicación, por precio, por marca, por fotos.

Hoy se vende por algo muchísimo más fuerte:

📌 lo que dicen otros huéspedes.

Porque la reputación no es “opinión”. La reputación es evidencia pública.

Y en un mundo donde el cliente compra sin tocar, sin ver y sin entrar, la evidencia manda.

2) Debajo de 8/10 o 4/5 ...no existís

Esto duele. Pero es real.

En la mente del huésped promedio:

9+ → “Este hotel es buenísimo”

8.5 → “es una apuesta segura”

8.0 → “zafa, lo miro…”

7.9 → “¿qué pasó acá?”

7.5 → “no me arriesgo”

<7 → “paso, gracias”

No es justo. No es científico. Pero es exactamente lo que pasa en la pantalla del celular.

Y además hay un efecto brutal:

📉 de 7.9 para abajo ya no competís contra hoteles. Competís contra la duda del huésped.

Y la duda, casi siempre, termina en: “mejor pago un poco más y voy a lo seguro”.

3) La reputación hace que te elijan

El huésped no elige “el mejor hotel”.

El huésped elige: el hotel con menos riesgo de decepcionarlo.

Y ahí la reputación es el atajo mental perfecto.

“si muchos dicen que está bien… debe estar bien”

“si tiene muchos comentarios… algo consistente hay”

“si el dueño responde bien… me van a cuidar”

“si está rankeado alto… no me la juego”

De hecho, TripAdvisor publicó estudios donde se ve que las reviews siguen siendo un factor clave al momento de reservar. Y el estudio de Cornell (uno de los más citados en la industria) confirma que la reputación impacta directamente en: precio (ADR), ocupación y RevPAR.

4) A mayor reputación, mejor tarifa

Acá viene la parte linda:

La reputación no solo te da más reservas.

Te da algo mejor:

💰 te da poder de precio.

El estudio de Cornell encontró que un 1% de mejora en reputación puede generar hasta:

+0,89% en ADR

+0,54% en ocupación

+1,42% en RevPAR

Y ese dato es oro, porque te confirma algo clave:

✅ la reputación no es un “resultado”

✅ la reputación es una palanca comercial

5) Cómo contestar y NO contestar reviews

Responder reviews es como hablar en público…

📌 No le estás contestando SOLO a quien escribió.

Le estás hablando a los próximos 500 que van a leerlo.

Cómo contestar bien ✅ (lo que sí). Regla simple:

✅ agradecer

✅ validar

✅ explicar (sin justificar)

✅ comprometer una mejora

✅ invitar a volver

Ejemplo corto (bueno):

“Gracias por tu comentario, Juan. Lamentamos que el descanso no haya sido perfecto. Ya revisamos el tema del ruido con el equipo y estamos tomando medidas. Ojalá nos des otra oportunidad: sería un placer recibirte nuevamente.”

Cómo contestar mal ❌ (lo que NO)

❌ discutir

❌ ironizar

❌ culpar al huésped

❌ ser frío como un contrato

❌ justificarte como si fuera un juicio

Ejemplo típico (malo):

“No estamos de acuerdo con su comentario. Usted llegó tarde, no leyó las condiciones y además pretendía un servicio que nunca estuvo incluido. La mayoría de nuestros huéspedes no se queja, así que el problema claramente fue suyo.”

🚩 “si tengo un problema acá, me van a tratar como un tonto.”

6) Cómo usar ChatGPT o Gemini para contestar reviews

Acá viene la parte práctica y poderosa:

ChatGPT o Gemini puede ayudarte a responder:

✅ más rápido

✅ con mejor tono

✅ sin engancharte emocionalmente

✅ sin escribir “disculpas por los inconvenientes” 47 veces

Prompt recomendado (copiar y pegar)

“Actuá como gerente de un hotel boutique. Respondé esta review en tono profesional, cálido y humano. Que suene real. Máximo 70 palabras. Incluí: agradecimiento, empatía, acción concreta y cierre invitando a volver. Review: [PEGAR REVIEW]”

Extra tip (nivel pro) 🛟

Pedile 3 versiones:

formal

cálida

con toque simpático

Y elegís la que mejor encaje con tu marca.

7) La Regla del 3: detectar 3 cosas a mejorar y tus 3 fortalezas

En DOT usamos algo que es simple y brillante:

📌 La Regla del 3.

Porque si querés mejorar todo… no mejorás nada.

Tus 3 cosas a mejorar 🔺 (las que más te frenan)

Las típicas suelen ser:

🔺 Limpieza inconsistente

🔺 Problemas de mantenimiento

🔺 Mala insonorización

🔺 WiFi flojo

🔺 Mala atención en recepción

🔺 Desayuno pobre / repetitivo

🔺 Check-in lento

✅ Tus 3 fortalezas (las que más te venden)

Las típicas suelen ser:

✅ Ubicación

✅ Atención humana

✅ Diseño/arquitectura

✅ Desayuno y gastronomía

Y acá viene lo importante:

📌 la reputación mejora más rápido cuando:

🔺 Corregís dolores repetidos (tus 3 cosas)

✅ Potenciás placeres repetidos (tus 3 fortalezas)

8) Foco en resolver las 3 cosas

Te lo digo directo:

🚫 No ganás reputación con “intenciones”.

✅ Ganás reputación con “consistencia”.

Ejemplo real:

Si tu review dice 12 veces “buena atención pero la habitación estaba fría”…

No tenés un problema de atención.

Tenés un problema de calefacción.

Y el huésped no te va a poner un 10 por “intentar”.

Te va a poner un 7.

Y ya sabés lo que significa eso:

📉 7.9 = no existís.

9) Conclusión

El cliente hoy tiene: mil opciones, poco tiempo, cero paciencia y un dedo listo para scrollear

Por eso la reputación se volvió la moneda más dura del negocio.

✅ La reputación te consigue reservas

✅ La reputación te permite cobrar más

✅ La reputación baja tu dependencia de descuentos

✅ La reputación convierte tu hotel en una elección segura

Y lo mejor:

📌 es una variable que podés gestionar.

No con magia.

Con método.

Con foco.

Y con constancia.

Porque en el 2026, en hotelería, la frase no cambió: Es la Reputación, estúpido.